CAPÍTULOS:
1 - O setor de serviços: conceituação e importância;
2 - Formas de prestação de serviços;
3 - Hospitalidade e turismo;
4 - A hospitalidade no Brasil;
5 - Qualidade em serviços: as visões de especialistas;
6 - Abordagens específicas para a qualidade em serviços;
7 - A gestão da qualidade;
8 - Controle da qualidade total - definição
9 - Controle da qualidade total - qualidade e produtividade
10 - Controle da qualidade total - programa 5S
11 - Controle da qualidade total - controle do processo
12 - Controle da qualidade total - padronização;
13 - Controle da qualidade total - gerenciamento pelas diretrizes;
14 - Seis sigma;
15 - ISO 9001:2000 - princípios da gestão da qualidade;
16 - ISO 9001:2000 - estratégia de implantação;
17 - ISO 9001:2000 - sistema de gestão da qualidade;
18 - ISO 9001:2000 - responsabilidade da direção;
19 - ISO 9001:2000 - gestão de recursos;
20 - ISO 9001:2000 - realização do produto (clientes, projeto e aquisição);
21 - ISO 9001:2000 - realização do produto;
22 - ISO 9001:2000 - medição;
23 - ISO 9001:2000 - análise e melhoria;
24 - O Sistema oficial de classificação de meios de hospedagem.